Por exemplo: "-Quero nuggets, uma Coca Cola de 500ml e um Cheddar".
"-O Sr quer um Cheddar batata e bebida?"Dependendo o tanto de tempo que você já está na fila de espera, isso pode te irritar. Mas, eu tenho um exercício que faço comigo e que geralmente funciona: a culpa não é dele/a.
Quem nunca ao ligar em um call center, com um problema e mesmo falando com uma pessoa tem a sensação de que está falando com uma máquina?
"-Senhor, só um instante, senhor, que já estamos resolvendo seu problema, senhor...". Senhor, apenas confirmando, senhor, o senhor..."
Meu Deus!!!
Mas... a culpa não é dele/a.
Você com certeza quer saber então, de quem é a maldita culpa!
Pois bem... ela é de quem toma conta do negócio. Da liderança direta à quem dá treinamento, ao CEO, ao presidente e por aí vai. Como você pode ser o líder de um negócio, se sequer sabe como seus funcionários lidam com seus clientes? Melhor: como você pode ser o líder do negócio, se sequer paixão pelo que fazem seus funcionários tem (tudo bem que aí temos um pouco de culpa deles, mas muitas vezes, estas pessoas estão ali por não visualizarem nada além do que fazem, ou por quererem garantir apenas seus trocados no final do mês para pagar suas contas... culpa de quem?).
Certa vez, tive acesso a um texto, que era o discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários. Ao ler este discurso, eu jurei para mim que, toda vez que eu fosse mal atendido, ou que simplesmente eu não ficasse feliz com o atendimento, eu além de entender que não era culpa daquela pessoa (diretamente), a melhor forma de prejudicá-la seria não voltando lá mais.
Não que eu nunca mais volte ao McDonald's, e nem use mais um serviço de telemarketing na minha vida, mas... fico pensando como seria diferente a vida daquela pessoa que me atende, se ela soubesse o poder de encantamento que ela tem se usasse meia dúzia de palavras e atitudes fora da caixa em seu atendimento ao cliente, de forma a tornar aquilo o mais prazeroso possível, e uma experiência melhor para ela e para seu cliente. Vale também reforçar que, mesmo eu tendo gostado muito do discurso de Sam Walton, já fui muito mal atendido em alguns de seus hipermercados por aí.
Mas, antes de deixar o discurso dele na integra para que conheçam, vou contar um caso para que tirem as conclusões:
Havíamos sido transferidos de nossa cidade em Franca, SP para a capital. Eu e mais uns 300 amigos no trabalho. Não conhecíamos a cidade, não conhecíamos a redondeza e enfim, nada. Até que um dia, alguém comentou de um pequeno restaurante em uma avenida próxima, que dava para ir a pé. Era o único na região.
O restaurante lotava todos os dias, com fila esperando para sentarmos.
Existiam dois proprietários: um muito legal e brincalhão que ficava servindo bebidas e conferindo a pista do self service, e outro que ficava no caixa recebendo.
Este era complicado. O mal humor em pessoa. Maltratou um em um dia, outro em outro dia, e isso começou a ganhar força nos corredores da empresa.
Hoje, passamos na porta as vezes, e vemos o restaurante vazio, com meia dúzia de mesas ocupadas, e o resto, enfim... vazio.Resumindo isso tudo: não é porque você tem um scrip a seguir que você deve segui-lo.
Ele pode ser sua orientação, porém, um bom dia, um boa tarde podem fazer muito a diferença. E, segundo: pessoas gostam de lidar com pessoas (na maioria das vezes). Se você depende de lidar com o público, se esforce para ser simpático e educado com seu cliente.
Ele vai voltar.
Discurso de Sam Walton
"-Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou?
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."
